Персональний продаж послуг. Загальні відомості, Детальна інформація

• середня кількість клієнтів;

• кількість відпрацьованих днів;

• рівень витрат на нові сфери діяльності або нових клієнтів (обсяги продажу товарів новим клієнтам (нових товарів) / загальний обсяг продажу у грошовому вимірі та помножити на 100;

'• скільки «коштує» один новий клієнт;

• рівень витрат на обслуговування старих клієнтів;

• скільки «коштує» один старий клієнт;

• кількість нових клієнтів та виручка на одного клієнта, кількість втрачених клієнтів;

• середній обсяг продажу на одного клієнта;

• середня прибутковість одного клієнта.

Маючи такі розрахунки за кілька років, підприємства може начити позитивні або негативні тенденції щодо цього напрямку торгової діяльності.

Зарубіжний досвід свідчить, що одне замовлення припадає на чотири візити (1:4), згода клієнта на одну презентацію — результат трьох візитів (1:3), одне замовлення можна отримати в ретультаті двох презентацій (1:2). B Україні таких показників можна сподіватися тільки через багато років тяжкої праці зі створення цивілізованих умов господарювання.

Отже, щоб отримати одне замовлення, необхідно зробити, як мінімум чотири візити. Якщо вартість замовлення є незначною, не співвідношення може бути економічно невигідним (коли витрати на отримання цього замовлення перевищуватимуть вартість самого замовлення).

Торговий агент повинен розуміти, що є тільки два способи підвищити ефективність роботи:

перший — максимізація бізнесу з постійними клієнтами;

другий — пошук нових клієнтів (проте не слід забувати і про так званий принцип Парето: стосовно комерції він полягає, між іншим, у тім, що 20% замовлень дають 80% прибутку!

Ефективне планування діяльності торгового агента має починатися з аналізу тих напрямків бізнесу, що є у сфері дії торгового агента. Це можна зробити, вивчаючи фахові газети та журнали, інформацію з маркетингу, інформацію про клієнтуру, професійні асоціації, комерційний персонал інших підприємств тощо. Ці дані треба порівняти з реальною ситуацією діяльності торгового агента. На підставі цього треба визначити цілі бізнесу на найближчі 12 місяців: потенційна кількість нових клієнтів, можливість розширення географії зв'язків, здогадне збільшення обсягу продажу протягом року.

Такий аналіз торговий агент має доповнити ще додатковими дослідженнями:

а) визначити (за кількістю купленого товару) найліпшу десятку клієнтів:

проаналізувати, який відсоток від усієї кількості покупців вони становлять (кожний окремо й усі разом);

оцінити їхній загальний внесок у прибуток;

провести загальний аналіз тенденцій щодо купівлі цього товару за останні три роки і скласти належне резюме;

проаналізувати покупки кожного з цих клієнтів за останні три РОКИ і скласти резюме;

на підставі написаних резюме і маркетингової активності підготувати прогноз на найближчі 12 місяців;

б) ідентифікувати десять нових потенційних клієнтів і розробити індивідуальні стратегії для залучення кожного з них: визначити, яка має бути підтримка; коли необхідно почати працювати з новою клієнтурою; якими мають бути перші кроки; коли можна очікувати перших замовлень;

в) проаналізувати свої сильні й слабкі сторони та можливості й завади на самому ринку:

сильні — чи стійка позиція товару, що його пропонує торговий агент; чи є постійна клієнтура; чи налагоджено добрі стосунки з більшістю клієнтів;

слабкі — кількість клієнтів зменшується; нових клієнтів залучено обмаль; недостатня маркетингова активність; утрачено час для розвитку нового бізнесу;

можливості ринку — розвиток нових ринків продажу, розширення асортименту товарів тощо:

завади — посилення активності місцевих конкурентів, закордонних виробників тощо.

Підлягають плануванню також і спроби створення або розширення так званих зон обслуговування, хоча спеціалісти мають різну думку щодо цього. Беручи загалом, створення зон обслуговування та закріплення за ними торгових агентів є доцільним, коли підприємство має в своєму розпорядженні численну армію торгових агентів, яка може охопити найвіддаленіші кутки великого економічно-географічного регіону. Маленьким підприємствам, де працює незначна кількість торгових агентів, створення зон обслуговування і не під силу, і не є необхідним.