Модель персонального продажу товарів та послуг, Детальна інформація

Негативними сигналами натомість можуть бути такі:

• клієнт жадає додаткової інформації про товар або підприємство;

• клієнт раптово припиняє спілкування з торговим агентом під приводом іншої важливої зустрічі або термінової наради;

• з поведінки клієнта видно, що він залишився байдужим до пропозиції торгового агента. ,-

Проте навіть найрішучіше «ні» клієнта зовсім не означає, Ш° все вже втрачено. Існує кілька способів виходу з цієї ситуації.

1. Спосіб додаткового пропонування. Ним користуються, коли торговий агент уже здобув довіру клієнта з тих чи тих причин. Почувши відмову, торговий агент може посміхнутися і сказати щось на зразок: «Як собі хочете, але я вважаю, що вам у цьому місяці потрібно замовити не тільки це, а ще й оце».

2. Компліментарний спосіб. Якщо торговий агент відчув, що потенційний клієнт уважає себе кваліфікованим експертом з якихось питань, то варто в момент прощання зробити комплімент фаховим знанням клієнта й розумінню ним ситуації.

3. Метод позитивних відповідей. У цьому разі, завершуючи співбесіду, торговий агент іще раз називає переваги та вигоди запропонованого товару. Цей прийом може спонукати клієнта вже на самоті знову зважити всі «за» і «проти».

4. Метод вибору. Потенційного покупця просять не придбати, а лише вибрати одну з двох модифікацій товару, найліпшу на його думку. Коли клієнт відповість, що він іще не визначився, то це буде сигналом для торгового агента посилити свої аргументи.

5. Метод «маленьких кроків» передбачає ситуацію, коли покупець поступово приймає рішення, почавши з чогось малого. Користуючись цим методом, торговий агент починає розпитувати клієнта, що б він вибрав, починаючи з відносних дрібниць (колір, розмір, упаковка тощо) і поступово втягуючи клієнта в обговорення більш важливих і принципових питань аж до згоди на купівлю товару. Цей прийом є особливо дійовим, коли перша спроба торгового агента щось продати зазнала невдачі.

6. Метод товарного запасу. Це метод прямого тиску на потенційного покупця, коли головними аргументами на користь негайної купівлі є повідомлення торгового агента про дуже великий попит і обмежену кількість товару.

7. Метод плюсів і мінусів дуже нагадує метод позитивних відповідей, але список переваг і недоліків товару складається письмово, що значно переконливіше впливає на покупця. Зрозуміло, що коли такий список складає торговий агент, то в ньому буде більше переваг, ніж недоліків. Починати обговорення списку з клієнтом безперечно треба з недоліків, щоб закінчити бесіду тільки в позитивному світлі. Деякі торгові агенти зазначають тільки переваги даного товару, намагаючись не зосереджувати уваги потенційного покупця на негативі. Такі прийоми з фіксацією на аркуші паперу дають змогу пред'явити товар покупцю точно за задумом торгового агента.

Так здоровий глузд та життєвий досвід торгового агента ЖДИ підкажуть йому, який метод вибрати.

Укладанням угоди процес продажу, однак, не закінчується Далі, крім торгового агента, у дію вступають інші працівник» підприємства: хтось регулярно вивчає думку споживачів про куплені ними товари і про самих торгових агентів, хтось забезпечує регулярні технічні консультації і т. п.

Вистачає роботи і торговим агентам. Вони збирають інформацію про скарги і проблеми споживачів і, наскільки це можливо намагаються особисто залагодити їх, повідомляючи покупцю номери телефонів, за якими їх можна знайти ввечері або у вихідні дні, надсилаючи листи зі словами подяки за покупку, цікавляться чи всім покупці задоволені. Усе це має свідчити про те, що торгов ві агенти цінують покупця й укладена угода має для них великі значення. З іншого боку, і покупці відчувають, що агент є надійною людиною і не працює за горезвісним (на жаль; добре відомим в Україні) принципом: «продано, а там хоч трава не рости».

Найбільш поширеними проблемами, що виникають після укладання угоди, можуть бути раптові зміни ринкових цін, недостатня попередня домовленість про пільги та кредити, недостатня технічна підготовка покупця для користування складним товаром тощо.

Дізнавшись про наявність претензій, торговий агент (за погодженням з виробником) пропонує способи розв'язання таких:

• повна безкоштовна заміна товару (найчастіше — у разі виявлення виробничого браку);

• повна заміна товару з утриманням плати за роботу торгового агента і за транспортування товару;

• повна заміна товару з розподілом витрат між торговим агентом і покупцем;

• повна заміна товару за пільговою ціною;

• повна заміна товару за рахунок покупця

Тільки прийняття справедливого з погляду покупця рішення забезпечує торговому агенту можливість і дальшого спілкування, з ним, особливо коли торговий агент дотримується правила «no-j купець завжди правий».