Витоки ділових конфліктів і їх роль в управлінні, Детальна інформація

образи конфліктної ситуації.

Внутрішня позиція

Зовнішня позиція



Зовнішня позиція

Внутрішня позиція

Кожна сторона-учасник конфлікту має внутрішню і зовнішню позицію. Зовнішня позиція – це мотивування участі у конфлікті, яке сторони відкрито демонструють одна одній. Вона може співпадати, але може і не співпадати із внутрішньою позицією, яка є набором тих інтересів, мотивів, цінностей, які примушують людину або групу людей включитися в конфлікт. Слід відзначити, що внутрішня позиція дуже часто прихована не лише від супротивника, але й від самого суб’єкта. Прикладом такого неспівпадання внутрішньої і зовнішньої позиції може бути конфлікт дорослого і підлітка, де зовнішня агресивність останнього лише приховує потребу у визнанні, повазі, необхідності підтримки свого “Я”. Розрізнення зовнішньої та внутрішньої позиції учасників конфлікту необхідно для того, щоб знаючи це, намагатися побачити за зовнішнім, ситуативним – внутрішнє, суттєве. Образи конфліктної ситуації – це внутрішні картини ситуації: уявлення учасників конфлікту про самих себе (про свої мотиви, цілі, можливості тощо); уявлення про протилежну сторону (її мотиви, цілі, можливості); уявлення кожного учасника про те, як інший сприймає його, уявлення про середовище, в якому реалізуються конкретні відносини.

Типи конфліктів

В залежності від того, хто саме є учасниками конфлікту – дві особи, групи осіб, організації або внутрішні якості особистості – розрізняють такі типи конфліктів:

Внутрішньоособистісний конфлікт, де сторонами, які конфліктують, є різні компоненти духовної структури людини, причому це можуть бути компоненти одного рівня, наприклад, у ситуації боротьби мотивів або зіткнення двох життєвих принципів. Але конфлікт усередені особистості може виникати і при зіткненні різнорівневих компонентів. Такі конфлікти найбільш докладно вивчено і описано в психоаналітичному напрямку. Внутрішньоособистісні конфлікти становлять дуже важливу проблему в житті кожного співробітника. Найчастіше вони виникають, коли вимоги до нього не співпадають з його особистими потребами і цінностями.

Діадний, або міжособистісний конфлікт. Це більш поширений тип конфлікту, де в ролі учасників постають дві особи, кожна з яких є суб’єктом – носієм певних цінностей, інтересів та думок. Саме діадний конфлікт відрізняється емоційною запальністю та напруженістю і перебігає, як правило, у відкритій формі. Найчастіше він виникає на грунті особистих симпатій-антипатій, але за умов організації стосунки між людьми завжди виявляються тісно переплетеними з діловими, кар’єрними та іншими інтересами. Інколи особиста антипатія неправомірно переноситься на розв’язання ділових питань і, навпаки, об’єктивне протиріччя виробничих питань набуває неправомірного особистісного забарвлення. В організаціях однією з найпоширеніших причин виникнення діадних конфліктів є порушення норм статусно-рольової поведінки. У психології ця ситуації отримала назву “конфлікт рольового очікування”.

Конфлікт між особистістю і групою. Щоб бути прийнятим в колектив, певну групу в організації, і тим самим задовольнити свої соціальні потреби, необхідне правил, які вже існують в групі. Проте, якщо очікування колективу знаходяться протиріччі з очікуваннями окремої особистості, може виникнути конфлікт. Наприклад, хтось хоче заробити більше і виконує позаурочну роботу, а група розглядає та надмірну старанність як “вистрибнути” вище групи. Отже, якщо позиція окремої особистості буде суттєво відрізнятися від позиції групи, може виникнути конфлікт.

Аналогічним чином підгрунтями виникнення конфлікту можуть бути посадові обов’язки керівника, коли останній попадає в ситуацію, де з певних обставин він змушений уживати дисциплінарних заходів, які не отримують популярності серед співробітників. Тоді група може змінити своє відношення до керівника, що є стане основою для виникнення конфлікту.

Міжгруповий конфлікт виникає всередині організації, коли функції двох або більше структурних підрозділів перетинаються або не стикуються з результатами. У таких ситуаціях обов’язково відбувається утискування інтересів відділів. Часто можна спостерігати, як співробітники забувають про свої міжособистісні проблеми і об’єднуються у справді монолітну групу, що відстоює свої інтереси. Така ситуація є надзвичайно небезпеченою для керівника: або він змушений відстоювати інтереси колективу перед вищим керівництвом і тим самим увійти з ним у конфлікт, або він відмовляється репрезентувати інтереси колективу й тоді потрапляє в ситуацію групового неприйняття.

Міжорганізаційний конфлікт розгортається як конкуренція між організаціями. Тут основними носіями і виразниками конфлікту є власники та керівники вищої ланки. Рядові співробітники дуже рідко втягуються в такий конфлікт, але це можливо й буває дуже продуктивно на короткочасний період необхідності мобілізації зусиль та здібностей всіх співробітників.

Динаміка конфлікту

Конфлікт – це процес, іноді майже миттєвий (сварка у транспорті або у черзі), але частіше – тривалий. Незалежно від тривалості конфлікту існують характерні особливості його перебігу, пов’язані з внутрішніми станами внутрішніх світів конфліктуючих . “Свідомість особистості при втягуванні у конфлікт “хворобливо” викривлюється, і ці викривлення динамічно нарощуються, свідомість конфліктуючого проходить певні фази, що мають чіткі межі”1.

Перехід від нормального спілкування до конфліктного відбувається здебільше непомітно, для самих учасників конфлікту розуміння того, що вони є його учасниками, приходить набагато пізніше у порівнянні з його народженням. А.М.Ішмуратов виокремлює чотири фази протікання конфлікту:

Латентна фаза передбачає виникнення реального протиріччя в інтересах, потребах, цілях сторін. Спочатку з’являється відчуття, що від вас щось приховується, з вами якось дивно розмовляють, дивляться підозріло, тобто ви чимось обділений у порівнянні з іншими. Це ще не конфлікт, але перехід від нормального спілкування до саме конфліктного вже розпочатий. Латентність – це прихованість, небажання оголювати суперечність спілкування, продовжувати робити вигляд, що стосунки немов нормальні, звичайні. В залежності від характерів учасників таке спілкування може тривати невизначене довго. Основна особливість спілкування в латентній фазі конфлікту – це виникнення непорозумінь, що виявляються через різні ситуації з приводу різних аспектів діяльності. Під час неї усвідомлюються інтереси як свої, так і опонента, їх взаємовідносини, особливо щодо їх несумісності. Завершується фаза заявою про відмінності інтересів і формування наміру їх узгодити. Отже, латентна фаза – це можливість конфлікту. “Об’єктивні суперечливі ситуації, які виникають в діяльності людей , створюють можливість виникнення конфліктів, які перетворюються в реальні лише при наявності суб’єктивних факторів”1.

Демонстративна фаза. Під час цієї фази реальність вже сприймається як конфліктна, люди прагнуть переконати один одного, контактують, спілкуються і це майже нормальний тип спілкування. Акцентується увага на тому, чим вони відрізняються один від одного. Будь-яка відміна використовується для створення негативного образу, ситуація сприймається як наявність реальної загрози по відношенню до однієї з сторін взаємодії або по відношенню до суспільно важливим цілям та інтересам. Ця стадія характеризується проявами роздратування, агресивності, незваженості. Дискусії з метою переконати один одного перетворюються на емоційні суперечки, потім – на взаємні звинувачення один одного, і, насамкінець, на розрив спілкування, оскільки психологічно неможливо спілкуватися, бо існує думка про неможливість переконати. Опоненти не говорять на загальні теми. Кінцем цієї фази є ігнорування один одного, припинення спілкування, взаємне мовчання. Поступово опонент перетворюється у ворога. Конфлікт переходить в агресивну фазу. Починаються підозри в агресивних намірах. Характерним для цієї фази є переконання у можливості відновити відносини шляхом доведення своєї правоти, і всі контакти, якщо вони збереглися, забарвлюються цим переконанням, яке іноді доходить до фанатизму.

Отже, усвідомлення об’єктивної конфліктної ситуації стає поштовхом до конфліктної поведінки.

Агресивна фаза – це інцидент. Вся увага поглинута бажанням зробити якомога гірше іншому, блокуванням можливості досягнення цілей іншої сторони. Це – намагання знищити противника, агресія, яка не обов’язково виражена демонстративно. Підлості, наклепи робляться потайки, розповсюджується інформація, яку може бути навмисно перекручена, компрометуюча; можливі апеляції до вищі органи, дискредитація опонента. У разі відкритої боротьби, а не переговорів, можливі взаємні погрози, моральні образи, інтриги, чвари, сутички і у крайньому випадку навіть фізичне насильство. Образ ворога – головне надбання цієї стадії розвитку конфлікту. Добре, якщо в результаті його буде зруйновано. Ця удача може означати повернення до попередньої стадії. Чи будуть потім колишні противники співробітничати, не та вже й важливо, головне, що нейтралізовані їхні устремління чинити один одному зло, що є передумовою для подальшого “лікування”.

Батальна фаза. Перехід до батальної фази характеризується “оголошенням війни”, тобто заявою “Я тебе ненавиджу і зроблю все, щоб тобі погано жилося на білому світі”. Противник повинен бути знищений в психологічному розумінні – це руйнування його я-концепції, повна дискредитація інтересів, цінностей і самооцінки я. Конфлікт навмисно загострюється, йде його ескалація, нагромадження порушень. Опоненти не приховують, навіть підкреслюють, що вони вороги, оголошують свої наміри агресивними.

На цій стадії позитивним досягненням слід вважати перемир’я, тобто зобов’язання не чинити агресивні дій. У противників залишаються образи ворогів, вони можуть і надалі виношувати агресивні плани, але й передумова для подальшого просування “назад” до нормального спілкування. У побутовому варіанті перемир’я – це угода типу: “якщо ти мені нічого не чинитимеш поганого, то і я тобі нічого не буду робити”. Після перемир’я противники залишаються ворогами, але як розумні люди, розуміючи, що агресивні дії порушують їх стан, приходять до взаємної згоди не чинити їх. Але, якщо конфлікт розвивається до такої фази, у більшості випадків це лише відступ в агресивну фазу з почуттям помсти.

Фінал конфлікту. Конфлікт не обов’язково має проходити через усі чотири фази. Як тільки припиняється спілкування, вже є наслідок конфлікту. Якщо спілкування припиняється таким чином, що супротивники перестають навіть думати один про одного, гальмується взаємодія на всіх рівнях, то це – загибель спілкування. Але частіше за все спілкування лише зовні виглядає як таке, що припинене, але насправді продовжувати виношувати агресію, брудні думки і переживати негативні емоції. Позитивний фінал конфлікту – це відновлення нормального спілкування. Можливий, звичайно, варіант фіналу, коли припинення спілкування – кращий варіант вирішення конфлікту, але це можна розглядати як хірургічну операцію, коли не вдалося вилікувати ногу і довелося її відрізати. Навіть після жорстоких воїн фінал може бути позитивним при подальшому співробітництві сторін, які воювали (наприклад, Німеччина і європейські країни). Отже, конфлікт розв’язано вдало тоді, коли спілкування відновлено і є нормальним.

Постконфліктна стадія – це час міркування, переживань та корекції самооцінки, відносин , домагань. Дані американського психолога Л.Уолтера говорять про те, що саме під час постконфліктої стадії, коли учасники конфлікту котові до позитивних змін, можна проводити щирий, об’єктивний та конструктивний розбір ситуації конфлікту за визначенням перспектив подальшого розвитку відносин.

Декілька слів про емоції. Емоції – найважливіша складова конфлікту. Емоції не просто супроводжують конфлікт, вони є його внутрішнім стрижнем, керують ним, точніше, заважають керувати конфліктом учасникам. Основні емоції, що виникають у конфлікті, - це тривога, гнів, страх, ненависть. Можна назвати багато інших емоцій, що виникають у конфлікті, наприклад: радість перемоги, гіркота поразки тощо. У динаміці конфлікту важливо враховувати накопичення найважливіших емоцій. На діаграмі представлено можливе нагромадження основних емоцій за фазами.

латентна демонстративна агресивна батальна

Тривога

Тривога