Етикет ділового спілкування, Детальна інформація

партнер свідомо відводить очі від співрозмовника. Це жест чи досади невдоволення. Партнер боїться бути викритим у своїх сумнівах;

покусування дужки чи оправи протирання стекол окулярів. (Це як би «тайм-аут» співрозмовника для аналізу чи ідей пропозицій).

Жести і пози захисту:

холодний, ледве прищулений погляд, штучна посмішка. (Це говорить, що співрозмовник на межі і, якщо не прийняти визначених мір, що знижують напруженість, може відбутися зрив);

руки схрещені на груди, з пальцями, як би впившимися в біцепси. (Це свідчить про неприйняття партнером вашої позиції по обговорюваному питанню. Він готовий ринутися в бій і з працею стримує себе, щоб не переривати вас);

підняті плечі й опущена голова. (Супроводжується малюванням на листі папера). Вона може говорити про те, що ваш співрозмовник скривджений, ображений вашими словам. [Венедиктова В.И., Ділова репутація: особистість, культура, етика, імідж ділової людини., М.,1996 р., с.148-150]

Хоче того чи керівник ні, підлеглі завжди будуть стежити за його жестами. Тому всім керівникам потрібно внимательней стежити за своїми невербальними реакціями, не тільки для того, щоб правильно користатися мовою телодвижений, але і щоб краще зрозуміти зміст пози і жесту кожного зі своїх співробітників. [Давид Робинсон, Доможися від людей найкращого., М., 1994 р., с.97-101]

Якщо ви хочете домогтися максимальних результатів від зустрічі необхідно вміти почувати ситуацію і керувати процесом спілкування. Якщо ви вмієте:

Організувати спілкування.

Аналізувати мети і задачі процесу спілкування, його предмет і привід.

Володієте навичками і прийомами ділового спілкування, знаєте і використовувати його тактику і стратегію.

Знаєте мовний етикет і вміти їм користатися.

Умієте вести бесіду, співбесіду, ділову розмову, суперечку, полеміку, дискусію, ділову нараду і т.д.

Маєте навички доводити, спростовувати, критикувати, переконувати, досягати угод, компромісів, робити оцінки, пропозиції.

Володієте технікою мови, риторичними фігурами і прийомами, уміти правильно будувати мова й інші публічні виступи.

Знаєте службовий етикет і вміти його використовувати.

Умієте за допомогою слова здійснювати психотерапію спілкування, знижувати стрес і недовіра співрозмовника, коректувати його оцінки, поводження і відносини до подій і заяв.

Вмієте аналізувати комунікативні конфлікти, діагностувати з, направляти їхній розвиток у потрібне русло.

Знаєте виверту, секрети і прийоми спілкування, що вважаються нелояльними, уміти ними користатися.

Знаєте основи логіки, теорії і практики аргументації, уміти використовувати їх для ведення ділового спілкування. [Курбатов В.И., Мистецтво керувати спілкуванням., Ростову-на-Дону, 1997 р., с.86-87]

Про вас можна сказати, що ви вмієте керувати спілкуванням, тому що цей перелік знань, навичок і умінь можна розглядати майже як синонім здатності до керування спілкуванням.

Але при спілкуванні з підлеглими відіграє роль ще один немаловажний аспект – це чи виникнення наявність конфліктної ситуації. У цьому випадку, щоб вміти улагодити конфлікт, безболісно для підприємства і його колективу, необхідно знати природу конфлікту і вміти їм керувати.

Сучасна точка зору полягає в тім, що навіть в організаціях з ефективним керуванням деякі конфлікти не тільки можливі, але і бажані. Звичайно, конфлікт не завжди має позитивний характер. У деяких випадках він може заважати задоволенню потреб і досягненню цілей організації. Наприклад, людина, що на засіданні комітету сперечається тільки тому, що не сперечатися він не може, ймовірно знизить ступінь задоволення потреби в приналежності і повазі і, можливо, зменшить здатність групи приймати ефективні рішення. Члени групи можуть прийняти точку зору сперечальника тільки для того, щоб уникнути конфлікту і всіх зв'язаних з ним неприємностей навіть не будучи упевненими, що надходять правильно. Але в багатьох випадках конфлікт допомагає виявити розмаїтість точок зору, подає додаткову інформацію, допомагає виявити більше число чи альтернатив проблем і т.д. Це робить процес прийняття рішень групою більш ефективним, а також дає людям можливість виразити свої думки і тим самим задовольнити особисті потреби в повазі і владі. Це також може привести до більш ефективного виконання планів, стратегій і проектів, оскільки обговорення різних точок зору на них відбувається до їхнього фактичного виконання.

Таким чином, конфлікт може бути функціональним і вести до підвищення ефективності організації. Чи він може бути дисфункциональным і приводить до зниження особистої задоволеності, групового співробітництва й ефективності організації. Роль конфлікту, в основному, залежить від того, наскільки ефективно їм керують. Щоб керувати конфліктом, необхідно знати причини його виникнення, тип, можливі наслідки для того, щоб вибрати найбільш ефективний метод його дозволу.

У всіх конфліктів є кілька причин, основними з який є обмеженість ресурсів, які треба поділяти, розходження з метою, розходження в представленнях і цінностях, розходження в манері поводження, рівні утворення і т.п.

Розподіл ресурсів. Навіть у самих великих організаціях ресурси завжди обмежені. Керівництво може вирішити, як розподілити матеріали, людей, фінанси, щоб найбільш ефективним образом досягти цілей організації. Не має значення, чого конкретно стосується це рішення- люди завжди хочуть одержувати більше, а не менше. Таким чином, необхідність поділяти ресурси майже неминуче веде до різних видів конфлікту.

Взаємозалежність задач. Можливість конфлікту існує скрізь, де одна людина чи група залежать у виконанні задач від іншої чи людини групи. Визначені типи організаційних структур збільшують можливість конфлікту. Така можливість зростає, наприклад, при матричній структурі організації, де навмисне порушується принцип єдиноначальності.

Розходження з метою. Можливість конфлікту росте в міру того, як організації стають більш спеціалізованими і розбиваються на підрозділи. Це відбувається тому, що підрозділу можуть самі формулювати свої мети і більша увага приділяти їх досягненню, чим досягненню цілей організації. Наприклад, відділ збуту може наполягати на виробництві як можна більш різноманітної продукції і її різновидів, тому що це підвищує конкурентноздатність і збільшує обсяг збуту. Однак, мети виробничого підрозділу, виражені в категоріях витрати - ефективність виконати легше, якщо номенклатура продукції менш різноманітна.

\x8411\x011C\x8460\x011C\x1205\x0A00&\x460Bt\x1600Представлення про якусь ситуацію залежить від бажання досягти визначеної мети. Замість того, щоб об'єктивно оцінити ситуацію, люди можуть розглядати тільки ті погляди, альтернативи й аспекти ситуації, що, на їхню думку, сприятливі для чи групи особистих потреб. Розходження в цінностях - дуже розповсюджена причина конфлікту. Наприклад, підлеглий може вважати, що завжди має право на вираження своєї думки, у той час як керівник може думати, що підлеглий може виражати свою думку тільки тоді, коли його запитують, і беззаперечно виконувати те, що йому говорять.

Розходження в манері поводження і життєвому досвіді. Ці розходження також можуть збільшити можливість виникнення конфлікту. Нерідко зустрічаються люди, що постійно виявляють агресивність і ворожість і які готові заперечувати кожне слово. Такі особистості часто створюють навколо себе атмосферу, чревату конфліктом.