Етика і психологія поведінки працівника податкової служби, Детальна інформація

3. Психологія поведінки інспектора податкової служби.



Взаємодія інспектора з відвідувачами починається з встановлення контакту. Важливе значення має емоційна реакція. Вона повинна бути позитивною:

словами, жестами,увагою. Уміння професійно ввійти в контакт складає основу успіху розмови і є цінною якістю інспектора в очах платника податків. Неможливо платнику надати найменшу можливість сумніватися в тому, що говорить податковий інспектор. Для підтримки бесіди краще всього задавати питання, вони запевняють відвідувача, що інспектор з поняттям відноситься до його проблем.

Інспектор – це центральна ланка в податковій інспекції. Його особисті якості, теоретична підготовка,майстерність, вірність законам – все це обумовлює процес виконання податкового законодавства.

Психологія інспектора характеризується:

прагненням до психологічного комфорту, до глибокої задоволеності своєю роботою;

його авторитетом серед відвідувачів та інших податкових інспекторів, який проявляється в манері спілкування, в рішенні проблемних та конфліктних ситуацій.

Цей авторитет пов*язаний з процесом психологічного наслідування, коли інші інспектори, молоді, малодосвідчені, починають наслідувати, а це приводить до формування активної податкової позиції, а в перспективі – податкової команди. Такому інспектору притаманні професіоналізм, правдивість,самостійність, скромність, рішучість, чуйність.

Доводи інспектора будуть ефективні тільки тоді, коли він сам впевнений у справедливості закону, коли мова інспектора містить конкретні дані, якщо інспектор у розмові проявляє скромність. Для того, щоб ефективно зформувати у платника бажання виконувати закони, необхидно враховувати вік, стать, характер, тимчасовий стан психіки. Для того, щоб ефективно керувати розмовою з платником, необхідно застосовувати такі способи досягнення цілей:

розробляти шляхи досягнення успіхів в сплаті податків;

вияснити умови розвитку представника платника податків як особистості та спеціаліста;

підчеркнути компетентність особистості платника податків;

об*єктивно оцінювати результати.

Ефективно діючий податковий інспектор не повинен починати спілкування з недоліків, тому що в такому випадку платник податків буде захищатися. Необхідно встановити психологічний контакт і одночасно розповісти, наскільки важливо, з державних та соціальних позицій, своєчасно сплачувати податки. Платнику необхідно дати зрозуміти, що він є головною діючою особою.

Реалізовуючи всі ці кроки в спілкуванні з платниками, податковий інспектор одержує можливість повністю володіти ініціативою, яка незмінно створить всі передумови для одержання позитивного результату. Цей позитивний результат в подальшому націлить платника податків на винайдення додаткових резервів для того, щоброзрахуватися з бюджетом та державними цільовими фондами.



4. Психологія поведінки податкового інспектора в

конфліктних ситуаціях.

4.1. Класифікація конфліктів.

Що таке конфлікт? Конфлікт – це невід’ємна особливість всякого процесу соціального розвитку. Для всіх видів конфліктів характерним є: наявність не менше двох сторін, які контактують між собою; несумісність цінностей і намірів сторін; протиставлення діянь одної сторони іншій і навпаки; поведінка, направлена на ліквідацію планів і руйнування намірів іншої сторони, щоб придбати, здобути щось за рахунок неї; застосування сили і примусу з метою вплинути на поведінку іншої сторони в бажаному напрямку; наявність емоційної напруги в стосунках між партнерами.

Як і безліч інших понять, у конфлікту є безліч тлумачень і визначень. Одним з них є таке: конфлікт – це відсутність згоди між двома або більше сторонами, що можуть бути конкретними особами або групами осіб. Кожна сторона робить все, щоб була прийнята ії точка зору або мета, і заважає іншій стороні робить теж саме.

Коли люди думають про конфлікт, вони найчастіше асоціюють його з агресією, загрозами, суперечками, ворожістю, війною тощо. Як результат існує думка, що конфлікт- явище завжди небажане, що його необхідно уникати, якщо є така можливість та що його треба негайно розв’язати, як тільки він виникає.

Сучасна точка зору полягає у тому, що навіть в установах з ефективним управлінням деякі конфлікти не тільки можливі, але і бажані. Звичайно конфлікт не завжди має позитивний характер. В деяких випадках він може заважати задоволенню потреб окремої особистості і досягненню мети організації в цілому. Наприклад, людина, що на засіданні сперечається тільки тому, що не може не сперечатися, певно знизить ступінь задоволення потреби в приналежності і повазі і, можливо, зменшить спроможність групи приймати ефективні рішення. Члени групи можуть прийняти точку зору сперечальника тільки для того, щоб уникнути конфлікту і всіх зв’язаних з неприємностей навіть не будучи впевненими, що роблять вірно. Але в багатьох випадках конфлікт допомагає виявити різноманітність точок зору, дає додаткову інформацію, допомагає виявити більшу кількість альтернатив або проблем тощо. Це робить процес прийняття рішень групою більш ефективним, а також дає людям можливість висловити свої думки і завдяки цьому задовольнити особисті потреби в повазі і злагоді. Це також може призвести до більш ефективного виконання планів, стратегій і проектів, оскільки обговорення різноманітних точок зору на них відбувається до їхнього фактичного виконання. Таким чином, конфлікт може бути функціональним і вести до підвищення ефективності організації. Або він може бути дисфункціональним та призводить до зниження особистої задоволеності, групового співробітництва і ефективної організації. Роль конфлікту в основному залежить від того, наскільки ефективно їм управляють. Щоб управляти конфліктом, необхідно знати причини його виникнення, тип, можливі наслідки для того, щоб вибрати найбільш ефективних засіб його розв’язання.

За змістом конфлікти підрозділяються на чотири типа: внутрішньоособистий, міжособистий, конфлікт між особою і групою та міжгруповий.

Внутрішньоособистий конфлікт найчастіше виникає тому, що певному працівникові різні керівники ставлять суперечні та навіть протилежні вимоги. Він виникає внаслідок недоліків делегування повноважень, структури управління, застосування стилів керівництва тощо.

Міжособистий конфлікт виникає при розподілі ресурсів, робіт, матеріальних заохочень, обов’язків тощо, а також через різні риси характеру знань, кваліфікаційних параметрів, рівних інтелекту, сумісності тощо. Це самий розповсюджений тип конфлікту, в організаціях він виявляється по різному. Найчастіше, це боротьба керівників за обмежені ресурси, капітал або робітничу силу, час використання обладнання або схвалення проекту. Кожний з них вважає, що оскільки ресурсі обмежені, він повинен переконати керівництво виділити ці ресурси саме йому.

Конфлікт між особою і групою породжується порушенням групових норм поведінки, своїх обов’язків, загальних “правил гри”, етики поведінки, культури взаємовідносин тощо. Наприклад ,обговорюючи на засіданні шляхи збільшення обсягу продаж, більшість буде вважати, що цього можна досягнути шляхом зниження цін, хтось один буде впевнено, що така тактика призведе до зменшення прибутку, і хоча ця людина, думка якої відмінна від думки гурту, може близько приймати до серця інтереси компанії, його можна розглядати як джерело конфлікту, тому що він йде проти думки групи.

Міжгруповий конфлікт виникає між лінейним і штабним персоналом, профспілкою і адміністрацією, формальними і неформальними групами тощо. Основною причиною є зіткнення інтересів різних груп.