Етика і психологія поведінки працівника податкової служби, Детальна інформація

Структурні засоби -це роз’яснення вимог до роботи, координаційні та інтеграційні механізми, визначення загальноорганізаційних комплексних цілей з метою спрямування зусиль усіх працівників на досягнення єдиної мети, використання системи винагород тощо.

Роз’яснення вимог до роботи це один із кращих методів керування, що запобігає дисфункціональному конфлікту. Потрібно роз’ясняти, які результати очікуються від кожного співробітника і підрозділу. Тут повинні бути згадані такі параметри, як рівень результатів, що повинний бути досягнутий, хто надає і хто одержує різноманітну інформацію, система повноважень і відповідальність, а також чітко визначені процедури та правила. Причому керівник усвідомлює ці питання не для себе, а доносить їх до підлеглих, з тим щоб вони зрозуміли, чого від них очікують в тій чи іншій ситуації.

Аналіз процесу і характеру конфлікту передбачає; з’ясування проблеми, яку слід розв’язати: виявлення головних діючих сторін у конфлікті: визначення їх позицій, інтересів, цілей; порівняльний аналіз конфліктної ситуації, позицій учасників, розробка можливих альтернативних рішень з урахуванням інтересів діючих осіб; ліквідація конфліктної ситуації на основі вищевикладеного.

Таким чином, у розв’язанні психологічних конфліктів в колективі головна роль належить керівнику, якому, незалежно від характеру конфлікту і ставлення до нього, є він учасником конфлікту чи посередником, необхідно глибоко вивчити та проаналізувати психологічну ситуацію в колективі, причини виникнення протиріч. Розумна постановка питання зводиться не до повного уникнення конфліктів, а до намагання навчитись правильно вирішувати конфліктні ситуації, робити їх корисними, якщо це можливо.

Координаційні та інтеграційні механізми ще один засіб розв’язання і управління конфліктною ситуацією. Один з найрозповсюджених механізмів – ланцюг команд. Встановлення ієрархії повноважень упорядковує взаємодію людей, прийняття рішень і інформаційні потоки всередині організації. Якщо два або більше підлеглих сперечаються по якомусь питанню, конфлікту можна уникнути, звернувшись до загального начальника, пропонуючи йому прийняти рішення. Принцип єдиноначальності полегшує використання ієрархії для управління конфліктною ситуацією, бо підлеглий знає, чиї рішення він повинен виконувати. Не менш корисні засоби інтеграції, такі як міжфункціональні групи, цільові групи, наради. Наприклад начальником Куйбишевської МДПІ щопонеділка проводяться наради з заступниками та начальниками відділів, на яких обговорюються та вирішуються всі проблемні питання, яки виникають у процесі діяльності, що позволяє запобігати виникненню конфліктних ситуацій між відділами. Крім того наказом по інспекції створена постійно діюча комісія, яка обговорює та вирішує питання, які виникають в колективі в процесі впровадження в дію Закону України ”Про порядок погашення заборгованості платників податків перед бюджетами та державними цільовими фондами”. Загальноорганізаційна комплексна мета – одна з методик управління конфліктною ситуацією.

Використання системи винагород – один із засобів ефективного розв’язання конфліктів. Винагороди можна використовувати як засіб управління конфліктом, виявляючи вплив на людей для попередження дисфункціональних наслідків.

5.2 Міжособисті засоби.

Міжособистими засобами розв’язання конфліктів є: ухилення, згладжування, примус, стиль конкуренції, компроміс, розв’язання проблеми ,яка призвела до конфлікту тощо.

Стиль ухилення має на увазі, що людина намагається відійти від конфлікту. Його позиція – не втручатися в ситуації, які провокують виникнення протиріч, ніколи не сперечатися. Стиль ухилення реалізується тоді, коли людина не відстоює свої права, не співпрацює ні з ким для знаходження рішення проблеми чи просто ухиляється від вирішення конфлікту. Цей стиль можна використовувати, коли проблема, якої торкаються, не дуже важлива для людини, коли вона не хоче витрачати сили на її вирішення, чи коли вона відчуває, що знаходиться у безнадійному становищі.

Нижче наведені найбільш типові ситуації, в яких рекомендується використовувати стиль ухилення: напруга дуже велика, і людина відчуває необхідність послаблення напруги; людина знає, що не здатна або не бажає вирішувати конфлікт на свою користь: людина бажає виграти час, можливо, для того, щоб отримати додаткову інформацію; ситуація дуже складна і людина відчуває, що вирішення конфлікту вимагає надто багато від неї; намагатися вирішити проблему негайно – небезпечно, оскільки відкриття та обговорення конфлікту може тільки ускладнити ситуацію. Близько до ухилення стиль пристосування. Він означає, що людина діє сумісно з іншою, не намагаючись відстоювати власні інтереси. Людина діє у такому стилі, коли ”жертвує” своїми інтересами на користь іншої людини, поступаючись їй чи її жаліючи. Стиль пристосування нагадує ухилення, однак основна відмінність в тому, що людина діє разом з іншою, приймає участь в розв’язанні ситуації та погоджується робити те, що бажає інша людина.

Згладжування. При такому стилі людина впевнена, що не треба сердитись, тому що “ ми всі – одна щаслива команда, і не слід розштовхувати човен”. Такий “згладжуватель” намагається не випустити зовні признаки конфлікту, апелюючи до потреби в солідарності. Але при цьому можна забути про проблему, що лежить в основі конфлікту. В результаті може настати мир і спокій, але проблема залишиться, що потім може привести до вибуху.

Примус. В рамках цього стиля перемагають спроби змусити прийняти свою точку зору будь-якою ціною. Той, хто намагається це зробити не цікавиться думками інших, веде себе агресивно, для впливу на інших користується владою шляхом примусу. Такий стиль може бути ефективний там, де керівник має велику владу над підлеглими, але він може придавити ініціативу підлеглих, створюючи можливість того, що буду прийнято невірне рішення, бо уявлена тільки одна точка зору. Він може викликати обурення, особливо у більш молодого і більш досвідченого персоналу.

Стиль конкуренції. Людина, що використовує стиль конкуренції, досить активна і в переважної більшості йде до вирішення конфлікту своїм власним шляхом. Вона не дуже зацікавлена у співробітництві з іншими людьми, але здатна на вольові рішення. Для досягнення своєї мети така людина використовує свої вольові якості, і якщо її воля досить сильна, то це їй вдається.

Компроміс. Цей стиль характеризується прийняттям точки зору іншої сторони, але лише до деякого ступеня. Спроможність до компромісу високо цінується, бо зводить до мінімуму наслідки конфлікту, дає можливість швидко розв’язати конфлікт. Однак використання компромісу на ранній стадії може скоротити час пошуку альтернатив.

Розв’язання проблеми. Цей стиль – визначення відмінності в думках і готовність ознайомитися з іншими точками зору, щоб зрозуміти причини конфлікту і знайти курс дій прийнятний для всіх сторін. Той, хто використає такий стиль не намагається досягнути своєї мети за рахунок інших, а скоріше шукає найкращій варіант рішення. Даний стиль є найбільш ефективним в рішенні проблем організації.



5.3 Покрокова модель вирішення конфлікту.

КРОК 1. Визначення основної проблеми .

На цьому етапі необхідно чітко усвідомити суть проблеми, що призвела до конфлікту. При цьому дуже важливо щоб супротивники усвідомлювали своєрідність бачення проблеми обома сторонами.

Крок 2. Визначення вторинних причин конфлікту.

Звичайно вони є приводом для виникнення конфлікту, часто затінюючи первісну причину й утрудняючи аналіз. Тому слідом за з'ясуванням основної проблеми доцільно проаналізувати власне відношення до предмету конфлікту та його деталей.

КРОК 3. Пошук можливих шляхів вирішення конфлікту.

Він може бути виражений питаннями які варто задати собі учасникам конфлікту:

а) Що я міг би зробити щоб розв'язати конфлікт?

б) Що міг би для цього зробити мій партнер?

в) Які наші сумісні цілі, в ім'я яких необхідно знайти вихід з конфлікту?

КРОК 4. Спільне рішення про способи виходу з конфлікту.

На цьому етапі мова йде про вибір найбільш придатного способу вирішення конфлікту, що викликає задоволення обох сторін.

КРОК 5. Реалізація наміченого спільного способу вирішення конфлікту.